Jak na internetové stránky

Pokud aktivně využíváte Facebook stránku vaší společnosti, tak jste se jistě setkali s tím, že vám prostřednictvím zpráv chodí dotazy, které jsou na úrovní zákaznické podpory. Lidé totiž berou Facebook jako další komunikační kanál a často jej staví na úroveň například telefonu.

Zákaznická podpora je důležitou součástí každé služby. Je tu totiž pro zákazníky a v mnoha případech také slouží i jako prodejní kanál. Zákazníci se rádi nechávají přesvědčit, že právě ta vaše služba je pro ně ideální. Částečně přenáší rozhodnutí, že udělali nákupem u vás dobře právě na vás. Chtějí od vás slyšet, že udělali dobře. Právě proto se doporučuje zákaznickou podporu na tuto situaci připravit, případně rovnou vyškolit.

Standardně se používá jako zákaznická podpora telefon a email. V dnešní době je však běžný i chat, který má výhodu zvláště v tom, že probíhá v reálném čas a umožňuje zasílat například screenshoty. Přitom je na všechno dostatek času. Zákazník může provádět třeba hodinu nákup a jednou za pět minut položit podpoře nějaký dotaz. Mimochodem proto by zaměstnanec zákaznické podpory měl mít možnost přijímat více chatů naráz.

Facebook se zdá jako forma zákaznické podpory ideální. Jednak chodí dotazy na přímo a také je jednoduché oslovit případného zájemce v diskuzi přes zprávu. Opět máte k dispozici prakticky všechny výhody chatu. Zdá se tedy být jako ideální ovšem pouze jako prodejní kanál.

Problém totiž nastává s autorizaci. Na Facebook se totiž kdokoliv může vydávat za kohokoliv a lákat z vás osobní údaje. Tohle je velký problém a neměli byste nikdy podlehnout. Raději vyzvat uživatele ať se s vámi spojí z emailu, který uvedl u registrace a přes který s ním budete komunikovat, než riskovat jakýkoliv únik dat. Věřte tomu, že se dříve anebo později s tímto setkáte a nemusí to pro vás dopadnout dobře.

Samozřejmě zákaznickou podporu přes Facebook je možné vést, ovšem je nutné nějak uživatele ověřit. K tomu může posloužit zaslání PIN či jiného kódu na email anebo přímo zobrazit v administraci. Pokud má někdo přístup k administraci anebo emailu, tak v podstatě může zažádat o zákaznickou podporu. V každém případě byste autorizaci měli provádět při každém novém požadavku.

Nezapomínejte, že není nutné přímo na Facebook cokoliv zasílat prostřednictvím zprávy. Vždy můžete využít email, kam potřebné údaje pošlete. Tím se také částečně vyhnete možným problémům.

Pokud chcete nabízet zákaznickou podporu prostřednictvím Facebook či jiné sociální sítě, která umožňuje posílání soukromých zpráv, tak je dobré si k tomuto vytvořit speciální podmínky, které bude muset každý uživatel odsouhlasit. Měli byste v nich zvláště definovat rozsah zákaznické podpory a také nutnost autorizace. Jak už bylo zmíněno soukromé údaje můžete posílat prostřednictvím emailu anebo rovnou omezit zákaznickou podporu čistě na obchodní záležitosti. Tedy neposkytovat žádné údaje pouze konzultovat vhodné/nevhodné zboží.

V neposlední řadě nezapomínejte, že jakékoliv zprávy na sociálních sítích jsou v podstatě majetkem dané sociální sítě. Kdokoliv z jejich zaměstnanců k nim může mít přístup. Dále ochrana osobních údajů na sociálních sítích se neřídí legislativou České Republiky, ale místem, kde daná společnost sídlí.

Na závěr je tedy otázkou zdali to vlastně za to stojí a nespolehnout se spíše na tradiční komunikační kanály.