Ať uděláme cokoliv, nikdy nedocílíme 100% dostupnost služeb. Výběrem vhodného řešení se sice ke sta procentům můžeme přiblížit, ale vždy se něco pokazí. Nemusí to být u hardware, software ale třeba lidskou chybou. Prostě je dobré mír záložní plán ať už vám web přestane fungovat anebo se někdo dostane k údajům vašich zákazníků.
V dnešní době jsou největším problémem DDoS útoky. Jedná se o útok na váš server anebo doménu pomocí více počítačů, které se snaží vyčerpat zdroje, které máte k dispozici. Pod takovýto útok se překvapivě můžete dostat celkem jednoduše. Na druhém konci světa se někdo bude nudit anebo učit jak shazovat weby a ten váš si náhodně vybere. Pak tu jsou hacktivisti, což je skupina lidí, která dává nesouhlas tím, že vám vytěžují web. Napíšete pro ně nevhodný článek anebo se postavíte na sociálních sítích za něčí názor a už vám jich desítky bombardují web.
Takže jak se připravit na takovéto situace?
Začněte tím, že si uděláte seznam incidentů a jak se projeví. Například výpadek na jednu minutu po půlnoci nemusí znamenat, že začnete rozesílat emaily zákazníků. Stanovte si jak dlouho musí výpadek probíhat, zdali budete řešit pád kompletních stránek, anebo i části. Zvažte i další dopady. Například v důsledku útoku může dojít jen ke zpomalení stránek.
Když už máte seznam incidentů a jejich závažnost je čas ke každé položce přiřadit jak se s uživateli spojíte. Například výpadek emailů nemůžete řešit rozesláním emailů. Výpadek webu zase zveřejněním informaci o aktuálním výpadku na titulní stránce. Mezi nejoblíbenější kanály ke komunikaci po pádu webu jsou sociální sítě. U služeb pak SMS.
Zvolte člověka, který je za komunikaci zodpovědný. Dejte mu instrukce co má dělat, když se něco stane. Dále musí komunikovat průběžně. Například informovat uživatele o probíhajícím dění a kdy předpokládáte vyřešení problémů. Nekomunikace je vnímána velice negativně.
Připravte si všechny podklady. V případě problémů nemáte čas a potřebujte jednat. Sepisování informační zprávy může zabrat minuty i desítky minut. Pokud máte po ruce šablony, stačí vybrat tu nejvhodnější a rychle publikovat. To platí i pro zákaznickou podporu. Jestli vám spadne web a zákazníci začnou psát na podporu emailem, pracovník jim může odpovídat šablonou, že o problému víte a řešíte jej. Telefonická podpora může přepnout na záznamník s automatickou zprávou.
O krizovém scénáři musí vědět celý tým. Až dojde na problém budou všichni zřejmě zmatkovat. Pokud ale každý bude vědět co má dělat, tak to prostě udělá.
Nezapomínejte, že každý problém může mít několik stupňů závažnosti. Zpomalení je něco jiného než půl den výpadku, ale je to také problém o kterém byste měli zákazníky informovat.
